■梅本道代のコーチングメルマガ Vol.２■
丁寧な会話と、アフターフォローは感動を生みだす源
================
梅本道代のコーチングメルマガvol.2
================
こんにちは！梅本道代です。
私のメルマガに興味を持ち、登録していただきましてありがとうございます。
今回は
「丁寧な会話と、アフターフォローは感動を生みだす源」について
丁寧な会話は、コーチングで言うと「質問力と対話力」
アフターフォローは「振り返り」となります。
今日はその２つのことについてとてもよい事例がありましたので
お話させていただきます。
<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<
モノを買う時、「この人から買おう！」と決める条件がある
<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<
モノを買う時、私は、「この人から買おう！」という場面が
多いです。
たまにネットから買う時もありますが、イメージと違ったり、
届いた商品が破損して
いて返品することが多く、それに要する時間をとられることに
ストレスを感じ、
それからは、直接、お店に足を運んで買うようにしています。
特に大型のものとか、自転車のような専門知識の必要なことに
関しては店員さんにサポートされながら購入したいと考えています。
そこで、お店ではまず相談にのってくれそうな店員さんを探します。
そして、このように質問をします。
「すみません。この商品について教えて欲しいことがあるのですが。」
すると、店員さんによって、いろんな反応があります。
１）仕事の手を止め、私の質問に耳を傾ける人
→「この人なら会話ができる」と判断して、その後の会話が弾む
２）自分がやっている手を止めずに、聞く人
３）「今、忙しいから他の店員に聞いて！」という表情で聞く人
→会話が続かない。と判断して、「自分で調べます。」と返答して
その場を去る。
あなたは、１）２）３）のような対応をされたことはありませんか？
そして、１）２）３）の、どのタイプの店員さんからモノを買いますか？
１）の店員さんは、
私の質問を親身になって聴いてくれる。と好印象を持ちます。
２）の店員さんは、
「私の質問よりも、今、やっていることの方が優先なんだ」と
思ってしまい、そこで会話を終わらせて、その場から立ち去ります。
３）の店員さんは、
質問の途中で「あっ！もぅいいです。」と言って、そのお店を
出ていきます。
私なら、モノを「買っただけ」で、終わりにはしたくないので、
１）のような対応をしてくれる店員さんから買うようにしています。
<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<
ロードバイクを購入した時に受けた感動と信頼感
<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<
私の趣味のひとつにロードバイクがあります。
今では、生涯続けたい！と思うくらい、ロードバイクの魅力にハマっています。
20歳代の時にトライアスロンをやっていて、ロードバイクを乗って
いたのですが、肩に力が入って、乗るのがしんどくなり、
そのイメージがあったので、もう乗ること
はないだろう。と決めつけていましたが、
知人のロードバイクに
乗っている話しを聴いているうちに、
「もう1回、ロードバイクに乗ってみたい。」という思いもありました。
「私がお世話になっているショップを紹介するわ！」と、
Y店長のショップを教えてもらい、
「ロードバイクを見るだけでもいいから行ってみよう。」
という気になりました。
それが、初めてY店長のショップに足を運んだ時のことです。
以下が私とY店長と初めての会話です。
私：「車でショップの近くまで来ているのですが、道に迷っています。」
Y店長：「近くに何がありますかー？」と、
明るく、元気で右上がりの声のトーン。
第一印象は「明るく、私の話しを聴いてくれそうな人。」でした。
Y店長の分かりやすいナビゲートで無事にショップに到着。
私：「すみません。ロードバイクに乗りたくて、まずは見に来たのですが。」
Y店長：作業の手を止めて
「来てくれてありがとうございます。」
「ロードバイクに乗るのは初めてですか？」
「ご予算はどれくらいですか？」
「どんな目的でロードバイクに乗りますか？」
など、私の情報を「親身になって」聴き出す質問をしてくれます。
それから、私の話をなんと１時間ほども聞いてくださり
Y店長「梅本さんの話しを聴いて、お勧めしたいロードバイクが分かってきました。」
と言って、カタログと展示車を見せてくれました。
それを見て、「格好いいー」と、一目惚れ。
ただ、結構な金額になる
Y店長：「ゆっくり考えてみて下さいね。梅本さんが本当に欲しいと思った時は、
連絡を下さいね。」
私：「長時間、私のお話しを聴いて下さり、ありがとうございます。
一旦、持ち帰って検討してみます。」
と、Y店長との初めての会話が終了しました。
自宅に帰ってから、Y店長との会話を思い出しながら、
ロードバイクのカタログを見続けていました。
「Y店長と、このロードバイクは何かのご縁だ！」と思い、
１週間後にY店長に購入の意思を伝えました。
そして、私に合ったロードバイクと出会うことができたのです。
<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<
Y店長から、ロードバイクを購入しよう！と決めたワケをコーチング視点で解説
<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<
では、なぜ私がY店長から買うに至ったのか
それをコーチング視点で解説してみたいと思います。
■顧客（私）の視点に立って、できる限りの情報を得ようとしてくれる。■
「私のためにここまで細かく聴いてくれる。」というくらいの質問を受け、
それに対して、私は本音で応えることができました。
どうして本音で応えることができたのか？というと
Y店長は、
１）ショップのミッション
（Good Life Good Bike＝いい生活は、いい自転車から）
を本気でやっている人
２）ただ単に売ろうとしているワケではない
３）私の意見を受け入れてくれた上で、私に合ったロードバイクを
提供してくれる
という顧客視点に立って聴いてくれることでした。
■私の話が完全に終わるまで、耳を傾けて聴いてくれる。■
私の話しを途中で遮ることなく、相槌を打ちながら最後まで
聴いてくれることで
“Y店長なら、お任せしても安心で間違いない“と確信した
プロコーチとして、コーチングのやり取りをたくさんしている私が、
まるでコーチングを受けている感覚になりました。
こういうやりとりがあって
「果たして、私は、Y店長のように、相手の感情を動かす質問をしているか？」
と、プロコーチとしての振り返りにもなったのです。
■顧客へのアフターサポートが完璧■
相手と関係性を継続するためには、その場限りではなく、
相手が感動するアフターフォローが肝となります。
コーチングに置き換えると、「振り返り」ということを行いますが、
コーチングを受けた瞬間は、テンションが上がって、
それが行動に表れるのですが、
アフターサポートがないと、いつしか元の状態に戻ってしまいます。
そこで必ず「振り返り」が必要になります。
Y店長のショップはこの「振り返り」が自然とできているお店でした。
例えば、以下のY店長のショップの充実したアフターサポートを
見てみましょう。
■ロードバイクのレベル別の練習会がある■
私は初心者向けの練習会に参加しているのですが、
こういったことを教えてくれ
「坂道ではギアを軽くして走りましょう。」
「ロードバイクに慣れるまでは、軽い負荷にしてペダルを股関節で回すように
動かしましょう。」などと、技術的なことが学べます。
■大きなイベントにも積極的に参加。もちろんY店長も一緒に参加する■
Y店長も、ロードバイク現役でバリバリ乗っています。
ご本人も実際に乗っているから、いろんなことに臨機応変な
対応ができるのだと思います。
■自転車でのお悩み相談があれば、臨機応変に対応をしてくれる■
（例）先日、走る前にパンクが発覚！
パンク修理ができない私は、すぐさまY店長にヘルプのLINE。
「ショップに自転車を持ってきてくれたら、すぐに修理できますよ。」の返答。
無事にパンク修理をしてもらって、その後快適に走ることができた。
そして、パンク修理の他にも今日は走りに行くので
他にもおかしいところがないかにチェックしてくれていた。
という、素晴らしいアフタサービスがあるのでY店長のとりこになりました。
■まとめ
ロードバイクを購入するまでの、Y店長とのやりとりは、
コーチングで学ぶスキルあります。
１） 相手の感情を動かす質問力（パワフルクエスチョン）
２） 相手の話を、言葉だけを聞くのではなく、本音を“聴く“力
３） 相手のモチベーションの高さを維持する、仕組みと仕掛け
これらを丁寧に取り扱うことが、感動を生むことをY店長から学びました。
あなたも車などの大きなモノを買う時にこのような経験はありませんでしたか？
このメルマガに書いた上記３つのことを、真似てみると
新しい発見があるかもしれません。
また私のメソッドではこういったことが学べます。
============================================
発信者
Physical heart：代表 梅本道代
NPO法人いきいき・のびのび健康づくり協会理事
TEL ： 080-1439-7064
◆Mail michiyo-umemoto@actspace.com
◆HP https://umemotomichiyo.com
◆FB https://www.facebook.com/Oniumesama
◆Twitter https://twitter.com/Oniume
◆Instagram https://www.instagram.com/michiyoumemoto/
◇メルマガ解除：https://sv15.mgzn.jp/sys/unreg.php?cid=D204723
============================================
